"Folksam har ett enda villkor som tillämpas för vår villaförsäkring och det är det du kan hitta på vår hemsida (se även bifogat i filen ovan). Det finns alltså inget speciellt utformat eller utökat skydd för villa under uthyrning då vi enbart tillhandahåller en enda typ av försäkring för villa", skriver avdelningschef Annica Skoog i ett mailsvar till Christina Herrera Espegren sedan hon började kampen om att få ut ersättning på sin försäkring.
”Vi beskriver orsaken som grundar sig på att villkoret för din försäkring inte omfattar den händelse som du råkat ut för”, fortsätter Skoog.
Man lutar sig mot paragraf A11. ”Vi ersätter stöld och skadegörelse om gärningspersonen olovligen tagit sig in i bostad. Har gärningspersonen tagit sig in med nyckel gäller försäkringen endast om denne obehörigen innehade nyckeln”.
– Hur i hela friden kan de hänvisa till ett sådant försäkringsvillkor när det gäller uthyrning. Klart att jag måste lämna ut nyckeln, säger Christina med allvar i rösten.
Har själv ringt och provat
Både Christina Herrera Espegren och vår tidning har fått svar från Folksams kundrådgivare att man kan känna sig hundraprocentigt trygg med bolagets försäkring ”Villa under uthyrning”. Tre samtal finns inspelade.
Efter att vår journalist ringt i egenskap av potentiell försäkringstagare kom också ett mailsvar med rubriken ”Villa under uthyrning”.
”Den innebär i sin helhet att vi försäkrar fastigheten. Det vill säga golv, väggar, tak. Huset är fullvärdesförsäkrad och har ett skydd för eventuella vattenskador, brand med mera”.
Anses vara generella svar
Folksam menar att Christina ringt med en generell fråga, som bemötts med ett generellt svar.
”I de inspelade samtalen med kundservice framgår att du ringde anonymt och angav i samtalet att dina skadefrågor enbart var generella vilket har medfört att dessa två medarbetare i Kundservice har valt att svara dig generellt. Svaren medger vi är otydliga och man har inte gått till botten med din frågeställning då man uppfattat att det inte var aktuella händelser”, svarar Skoog.
Vår reporter uppgav dock både fastighetsbeteckning och vilka skador man ville att försäkringen skulle gälla.
”Finns vissa brister”
Skoog medger dock vissa brister.
”Vi kan också höra att det finns vissa brister i just dessa medarbetares kunskapsnivå och vi vet att vår kundservice hanterar kundfrågor som berör ca 20 olika sakförsäkringar och lika många olika personförsäkringar. Varje försäkring har ett omfattande försäkringsvillkor och detta kräver att vi har olika skadeavdelningar som hanterar olika specifika och många gånger komplexa skadehändelser”, skriver Skoog.
– Vad mer kan man göra än att trycka i valet för hemförsäkring, då förväntar man sig att få rätt svar från kunnig handläggare, säger Christina Herrera Espegren.
Tagit vidare för prövning
Det Christina Herrera Espegren hade att välja på var att ta ärendet vidare till Folksams egen Kundombudsman för prövning.
Efter att ha tagit del av Christinas skrivelse och den information som finns i Folksams försäkringssystem blev svaret: ”Vi har inte funnit stöd för att rekommendera bolaget att ändra sitt beslut.”
Kundombudsmannen anser att Christinas båda telefonsamtal, som finns inspelade och har skickats till bolaget, lämnar en del övrigt att önska.
”Dessa har dock gjorts efter det att den anmälda skadan hade inträffat och de har därmed inte inverkat på ditt beslut att teckna försäkringen. Vi lämnar därför dessa utan anseende vid vår bedömning”, skriver Kundombudsmannen.
Nyligen anmälde Christina Herrera Espegren Folksam till ARN, Allmänna reklamationsnämnden.
– Det är mitt sista hopp, så att säga. Det här gäller ju inte bara mig, utan det berör jättemånga som tecknat den här försäkringen i tron att de kan känna sig trygga.
Här kan du också läsa om Christina Herrera Espegrens kamp för att få rätt till ersättning.